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La naturaleza de la venta online es un proceso que se realiza a través de entornos informáticos, ordenadores, móviles… Muchas veces la atención al cliente pierde el trato de persona a persona, la humanización, y al final la esencia de una buena atención al cliente.

Establecer una buena atención al cliente, así como gestionar la Administración y Finanzas de nuestro negocio correctamente, puede ser sinónimo mayores ventas y de fidelización de nuestros clientes. Es el único contacto directo que tenemos con los clientes y solo por eso, ya es importante.

Define tu estrategia de atención al cliente

Antes de nada, debes definir una estrategia sobre cómo quieres tratar a tus clientes. Quiénes serán las personas que atenderán a los clientes, la formación que necesitan, los recursos que necesitarás para tratar con tus clientes, el horario de atención al cliente…

Coherencia en todos los procesos

Para que todas las gestiones relacionadas con la atención al cliente sigan las mismas líneas de actuación debes hacerte una serie de preguntas:

  • La atención al cliente va a ser permisiva, o no, frente a las demandas de los clientes.
  • Quién es el responsable ante el cliente.
  • Cuándo es el momento de pasar una reclamación a un estadio superior.

La importancia del protocolo de atención al cliente

Una vez definidas estos tres elementos te será muy útil identificar las consultas y las quejas más habituales y crear unas respuestas preparadas para cada una de ellas. Así serás más ágil, más rápido y más efectivo, ahorrando tiempo y creando una mejor percepción por parte del cliente.

Todo protocolo de atención al cliente o respuestas “automatizadas” deben seguir el patrón siguiente:

  • Recepción del mensaje. Ser todo oídos, escuchar y recibir correctamente la petición del cliente. Ser consciente que te está haciendo un favor, te está ayudando a mejorar.
  • Identificación del problema. Dar respuesta al cliente sobre qué va a pasar ahora y qué vamos a hacer para solucionarlo (si es necesario hacer algo).
  • Plazos. Siempre se informará del cuándo, que deberá ser al momento y si de no ser posible se informará del plazo máximo para solucionarlo.
  • Cliente satisfecho. La solución y el proceso se cierran cuando el cliente confirma que está satisfecho con la solución dada.

Ofrecer una buena atención al cliente en todo negocio online es hoy en día imprescindible.

 

 

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